Warum ist die Verwendung von „Pause“ oder „Abmelden“ gegenüber dem DND-Modus bei der Nutzung der Warteschlangenfunktion vorzuziehen?

Manchmal kann eine verwirrende Situation entstehen: Anrufe werden nicht entgegengenommen, obwohl Agenten in der Warteschlange als verfügbar angezeigt werden. Eine der Ursachen für diese Situation ist die Verwendung des DND-Modus auf den Geräten der Agenten in der Warteschlange. Unabhängig vom Grund für die Nutzung von DND kann dies zu Missverständnissen bei den beteiligten Parteien führen.

Der DND-Modus ist dafür vorgesehen, dass das Gerät bei eingehenden Anrufen nicht klingelt, und kann durch einfaches Drücken einer Taste am Gerät selbst schnell aktiviert oder deaktiviert werden. Diese Einstellung ist an das Gerät gebunden und nicht an den Benutzer des Geräts. Niemand außer dem Agenten selbst kann die Aktivierung des DND-Modus nachvollziehen. Für unser System gilt ein Agent mit einem Gerät im DND-Modus weiterhin als verfügbar.

Da unser System diesen Agenten als verfügbar erkennt, versucht die Plattform weiterhin, den Agenten gemäß der eingestellten Anrufstrategie und Klingelzeit zu erreichen. Diese Versuche werden mit einer 480 Temporarily Unavailable SIP-Antwort vom Gerät des Agenten beantwortet.

Gleichzeitig bietet unsere Warteschlangenfunktion die Möglichkeit, dass sich ein Agent aus der Warteschlange abmeldet oder seinen Status auf „Pause“ setzt – mithilfe verschiedener praktischer Tools. Änderungen am Status des Agenten können einfach über das Unternehmenspanel, das UC Client oder durch Wählen eines Kurzcodes vorgenommen werden (siehe Welche Kurzbefehle sind auf der Plattform verfügbar?). Dadurch wird das Gerät des Agenten nicht mehr bei eingehenden Anrufen klingeln, und zusätzlich kann ein Supervisor jederzeit den aktuellen Status des Agenten einsehen, um dessen Aktivität und die Leistung der Warteschlange besser einschätzen zu können.