🎧 Was ist eine Warteschlange?
Eine Warteschlange wird verwendet, um eingehende Anrufe effizient zu verwalten, indem Anrufer in der Leitung gehalten werden, bis ein verfügbarer Agent den Anruf entgegennehmen kann.
Warteschlangen werden häufig in Abteilungen wie Support, Vertrieb oder Empfang eingesetzt, in denen mehrere Benutzer eingehende Anrufe bearbeiten.
Mit Warteschlangen kannst du:
Anrufe automatisch an die richtigen Agenten weiterleiten
Ansagen oder Wartemusik abspielen, während der Anrufer in der Leitung ist 🎶
Anrufe gleichmäßig auf Teammitglieder verteilen
Maximale Wartezeiten, Prioritäten und Fallback-Optionen festlegen
⚙️ So erstellst du eine Warteschlange
Navigiere zu Wählpläne → Warteschlangen.
Klicke oben rechts auf den grünen ➕ Hinzufügen-Button.
Fülle die grundlegenden Warteschlangen-Einstellungen aus:
Name der Warteschlange – Gib deiner Warteschlange einen klaren Namen (z. B. Support-Warteschlange oder Vertriebsleitung).
Maximale anzahl. wartende Anrufer – Lege fest, wie viele Anrufer gleichzeitig in der Warteschlange warten können (z. B. 10).
Prioritätsstufen-Timeout – Bestimme die Reihenfolge, in der Agenten angerufen werden (Standard: Kaskade).
Maximale Wartezeit für Anrufer – Wie lange ein Anrufer warten darf, bevor zur nächsten Aktion im Wählplan gewechselt wird (z. B. 7200 Sekunden = 2 Stunden).
Weise der Warteschlange die gewünschten Agenten zu und lege bei Bedarf ihre Prioritätsstufe fest.
Klicke auf ✅ Änderungen speichern, um die Warteschlange zu erstellen.
🧩 Warteschlangen-Einstellungen erklärt
👥 Maximale wartende Anrufer
Legt fest, wie viele Anrufer gleichzeitig in der Warteschlange warten können.
Sobald dieses Limit erreicht ist, werden neue Anrufer zur nächsten Aktion im Wählplan weitergeleitet – zum Beispiel zu einer Voicemail oder einer Rückrufnachricht.
⏱️ Priority Level Timeout
Definiert, wie lange das System wartet, bevor es zur nächsten Agenten-Prioritätsstufe wechselt.
Beispiel: Wenn auf 30 Sekunden eingestellt, versucht das System zuerst alle Agenten in Stufe 1 für 30 Sekunden.
Wenn niemand antwortet, geht es weiter zu Stufe 2 usw.
🚦 Prioritätsstufen-Modus
Bestimmt, wie Agenten in den verschiedenen Prioritätsstufen angerufen werden.
Du kannst zwischen zwei Hauptstrategien wählen – Kaskade oder Memory – je nachdem, wie Anrufe durch die Stufen fließen sollen.
🪜 Cascade (1, 2, 3)
Dies ist der Standardmodus.
Die Warteschlange beginnt mit Stufe 1.
Wenn innerhalb des Timeouts niemand antwortet, wechselt sie zu Stufe 2, dann Stufe 3 usw.
👉 Verwende diesen Modus, wenn Anrufe schrittweise eskaliert werden sollen – ideal, um erfahrene Agenten zuerst und Backups später zu priorisieren.
🧠 Memory (1, 1+2, 1+2+3)
In diesem Modus „merkt“ sich die Warteschlange die vorherigen Stufen und behält sie aktiv.
Beispiel:
• Start mit Stufe 1
• Nach dem Timeout wird Stufe 2 hinzugefügt (jetzt klingeln Stufen 1+2)
• Nach dem nächsten Timeout wird Stufe 3 hinzugefügt (Stufen 1+2+3 klingeln)
👉 Verwende diesen Modus, wenn du die Anzahl der klingelnden Agenten nach und nach erhöhen möchtest – ideal für stark frequentierte Warteschlangen oder wenn mehrere Gruppen helfen können.
⏳ Maximale Wartezeit für Anrufer
Legt fest, wie lange ein Anrufer insgesamt in der Warteschlange bleiben darf, bevor das System zur nächsten Aktion wechselt (z. B. Voicemail oder Ansage).
Standard: 7200 Sekunden (2 Stunden)
📞 Anrufverteilungsstrategie
Bestimme, wie eingehende Anrufe auf deine Agenten verteilt werden:
Zuletzt beantwortet (empfohlen)
Anrufe werden an den Agenten gesendet, der am längsten inaktiv war.
👉 Dies ist die bevorzugte Strategie, da sie verhindert, dass alle Agenten gleichzeitig gestört werden – ideal für Produktivität und Fokus.
Alle gleichzeitig
Ruft alle Agenten gleichzeitig an.
⚠️ Maximal 15 Agenten pro Prioritätsstufe (davon bis zu 6 externe Nummern).
Zufällige Reihenfolge (nacheinander)
Ruft die Agenten einzeln in zufälliger Reihenfolge an, bis jemand antwortet.
⏰ Klingelzeit pro Agent
Wie lange das System einen Agenten anruft, bevor es den nächsten versucht (oder zur nächsten Prioritätsstufe wechselt, je nach Modus).
Empfehlung: 20–30 Sekunden – lang genug zum Abheben, aber kurz genug, um Anrufer in Bewegung zu halten.
🧹 Nachbearbeitungszeit (Wrap-up Time)
Eine kurze automatische Pause nach einem Anruf.
Während dieser Zeit erhält der Agent keine neuen Anrufe aus der Warteschlange.
Verwende dies, um Notizen zu machen oder CRM-Einträge zu aktualisieren, ohne unterbrochen zu werden.
Empfehlung: 5–15 Sekunden für schnelle Teams, bis zu 60 Sekunden für detaillierte Nachbearbeitung.
🚫 Anrufer warten lassen, obwohl keine Agenten angemeldet sind
🧭 Breakout-Option
Ermöglicht es Anrufern, die Warteschlange manuell zu verlassen, indem sie eine Taste drücken (z. B. „*“).
Du kannst sie zu einem anderen Wählplan weiterleiten – etwa zu Voicemail, Rückruf oder einem speziellen Ablauf.
🔊 Ansagen und Töne
Töne und Ansagen machen das Warten angenehmer und halten Anrufer informiert, während sie sich in der Warteschlange befinden.
Du kannst verschiedene Audiodateien für Begrüßungen und wiederkehrende Ansagen festlegen.
🎙️ Begrüßungsansage
Diese Nachricht wird sofort abgespielt, wenn ein Anrufer die Warteschlange betritt – bevor die eigentliche Wartezeit beginnt.
Verwende sie, um Anrufer zu begrüßen oder zu bestätigen, dass sie die richtige Abteilung erreicht haben.
Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie unser Support-Team anrufen. Bitte bleiben Sie in der Leitung, wir verbinden Sie gleich mit dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter.“
🎶 Wiederkehrender Ton
Ein wiederholender Ton oder eine Nachricht, die in festen Abständen abgespielt wird, während der Anrufer wartet.
Verwende dies für kurze Unternehmens-Updates oder freundliche Hinweise.
Beispiel: „Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung – wir sind gleich für Sie da.“
🗣️ Positionankündigung
Informiert Anrufer über ihre aktuelle Position in der Warteschlange oder die geschätzte Wartezeit.
Das hilft, Abbrüche zu vermeiden, indem die Erwartungen klar kommuniziert werden.
Beispiel: „Sie befinden sich derzeit auf Platz 3 in der Warteschlange.“
Ansagesprache: Du kannst die Systemsprache für die Positionsansage anpassen, damit Anrufer sie in der richtigen Sprache hören.
Für mehrsprachige Setups stimme dies mit deiner IVR- und Wählplan-Sprache ab.
👥 Agenten zur Warteschlange hinzufügen
Agenten sind die Benutzer (oder externen Nummern), die eingehende Anrufe aus der Warteschlange entgegennehmen.
Du kannst sowohl interne Benutzer als auch externe Nummern, wie z. B. Mobiltelefone, hinzufügen.
🧑💻 Interne Agenten
Wähle einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, um ihn als Agenten hinzuzufügen.
📱 Externe Agenten (Mobil oder externe Nummern)
Wenn du jemanden außerhalb der Organisation einbeziehen möchtest – z. B. einen externen Kollegen oder das Mobiltelefon eines Managers – kannst du ihn als externen Agenten hinzufügen.
Gib einfach Folgendes ein:
Name – z. B. „Lisa – Mobil“
Nummer – die externe Telefonnummer
⚙️ Agenten-Einstellungen
Nachdem du einen Agenten hinzugefügt hast, kannst du seine Prioritätsstufe und seinen Status festlegen.
🎚️ Prioritätsstufe
Legt die Reihenfolge fest, in der Agenten angerufen werden.
Agenten mit höherer Priorität (Stufe 1) werden zuerst angerufen.
Du kannst die Stufen für jeden Agenten individuell anpassen, um die Anrufverteilung zu optimieren.
🔄 Status
Agenten können sich in der Warteschlange an- oder abmelden oder sich pausieren, wenn sie vorübergehend nicht verfügbar sind.
🟢 Angemeldet: Der Agent ist verfügbar und kann Anrufe annehmen.
🔴 Abgemeldet: Der Agent erhält keine Anrufe aus der Warteschlange.
⏸️ Pausiert: Der Agent ist vorübergehend nicht verfügbar, bleibt aber der Warteschlange zugeordnet.